導入インタビュー

サラヤ株式会社様

サラヤ株式会社様が運営する家庭用製品情報サイトに、GOGA Store Locator の販売店舗検索システムを導入していただきました。
ページ内では製品単位で販売店を絞り込み、特定の製品がどこで取り扱われているか、わかりやすい地図UIでひと目で確認することができます。

導入までの道のりや導入後の効果についても語っていただきました。

サラヤ株式会社
情報システム本部取締役本部長桧垣一彦様（左）
情報システム本部係長坪田朋之様（中左）
コミュニケーション本部 CX部部長新川隆弘様（中右）
コミュニケーション本部 CX部主任森英樹様（右）
コミュニケーション本部広報宣伝統括部兼コンシューマー事業本部プロモーション部係長服部蛍様（中央）

社名サラヤ株式会社
導入サービスGOGA Store Locator
キーワードGCP, Google Maps Platform, 取扱店舗検索, 販促キャンペーンの効果測定, コールセンター

主な導入効果

システム導入からわずか1週間でお電話による販売店舗のお問い合わせ件数が約70%減少し、4か月後には約80%も減少
当初の計画通り電話応対コストを大幅に削減することができた
話し中や時間外による再架電が減ったことにより、課題の一つでもあった受電応答率は約20%向上した

サラヤ家庭用製品販売店舗検索

販売店舗検索システムを導入する以前の課題や導入するきっかけがあればお聞かせください。

新型コロナの第一波の頃、アルコール消毒剤を中心に多数のご注文を頂いておりましたが、24 時間体制でも製造が間に合わず、製品の提供が遅れ、お客様からお叱りを受けると共に、我々は企業責任を考え直す時期でもありました。また、お問い合わせも殺到したため、お客様自身で販売店舗を検索できるシステムが必要であると考え、今回導入することを決めました。

桧垣一彦様

（コロナ禍では）たくさんのお問い合わせがサラヤ様に殺到されたかと思いますが、当時のお問い合わせの内容や対応はどのような状況でしたか？

お問合せの内容は販売店舗の場所や製品の仕様に関するものが多く、ピーク時には通常の対応件数を大幅に超えるほどでした。また、社内の感染リスクを考え、コールセンターの営業時間を短縮しましたが、話し中や時間外による再架電が多くなり、結果的に受電応答率の低下やメールでのお問合せが増加してしまいました。電話応対には人員が割かれるため、メールの返信にはさらに時間がかかるという状況になっておりました。

弊社の販売店舗検索システムを選んでいただいた理由についてお聞かせください。また、導入する際に他社サービスとの比較検討はされましたでしょうか。

以前、販売店舗検索システムの導入について他社も含めて比較検討をしておりましたが、その当時は投資対効果を考えた結果、導入を見送りました。
その後、独自で社内の地図検索システムを開発して実績は出しておりましたが、今回のような状況下での急増したお問い合わせには、お客様自身でも検索ができるシステムが必要だと考え、またスマホでの使い勝手の良いゴーガ様の販売店舗検索システムを導入することにしました。

実際に販売店舗検索システムをご利用頂いて具体的な効果などがあればお聞かせください。（社外）

サイトに設置していた従来の販売店舗のお問い合わせフォームのリンクを今回新たに販売店舗検索システムに差し替えたところ、従来のお問い合わせフォーム経由の件数と比較し、そのご利用者数は2倍に増えました。
これまでお問い合わせフォームに入力する際にお客様が感じられていた手間・負担感が大幅に軽減された結果であると推測しています。

森英樹様

コスト面では、システム導入からわずか1週間でお電話による販売店舗のお問い合わせ件数が約70%減少し、4か月後には約80%も減少しています。当初の計画通り電話応対コストを大幅に削減することができました。さらに、話し中や時間外による再架電が減ったことにより、課題の一つでもあった受電応答率は約20%向上いたしました。
スマホでの検索が多いことや、休日・夜間などの営業時間外の検索ニーズが多いことは事前に想定していましたが、システムのご利用状況を分析した結果、都心部では、夜間にスマホでご利用されているケースがとても多いことが判明しました。スマホでも見やすい画面・24 時間アクセス可能など、ご利用いただくお客様にとって使い勝手のよいシステムが構築できている効果であると感じています。

新川隆弘様

服部蛍様

他にも社内での活用例や効果などあればお聞かせください。

システム導入後に低糖質食品ブランド「ラカント」のブランドサイトのリニューアルを行い、今回の新しい販売店舗検索システムのリンクを目立たせてユーザーの導線を改善いたしました。
その後、YouTubeのプロモーション動画配信時にブランドサイトのリンクを貼り付けたところ、想定以上に販売店舗検索システムのご利用者数が急増しました。お客様の興味・関心をスムーズに購買意欲、購買機会へとつなげることができ、理想的なプロモーションのスタイルを確立できていると思います。また、プロモーションの効果測定の目安として、システムのご利用者数が今後一つの指標として活用できると感じています。

システムを導入する際に苦労した点や工夫した点など、ありましたら教えてください。

販売店舗として地図に表示するための店舗マスタには、店舗住所の不備や倉庫など実販売店舗ではないデータも含まれています。さらにはドラッグストアなど会社の統廃合等により、同一店舗なのか精査する作業もあり、この作業には苦労いたしました。

坪田朋之様

サラヤでは、ブランドの固定ファンも多く、複数のカテゴリーにまたがって、同じブランドの様々な製品の販売店舗を調べたいというお問い合わせを多数いただいております。ブランド選択後に複数の製品カテゴリーから一度に検索できる方法や、洗濯洗剤で他にどんな製品があるのか比較検討したい場合は、全ブランド選択でカテゴリーを"洗濯洗剤”と絞った検索ができないかゴーガ様に相談しました。当初、複数選択での検索はサーバー負担を懸念しましたが、ゴーガ様側で検討対策した結果、希望どおりの検索方法が実現できました。販売店舗検索システムを使用すれば複数選択で販売店舗を調べることが可能なので、一度に買える店舗に行きたいお客様に、一番品揃えのよい店舗を最短でご案内できるので、お客様にとってもオペレーターにとっても、メリットのあるものになりました。

複数のブランドやカテゴリーにまたがって製品の検索が可能

店舗毎に取り扱い製品が取扱数に応じて表示される

カテゴリー内の製品の全選択も可能

今後の展開、販売店舗検索システムやゴーガに期待することがありましたらお聞かせください。

今回導入させていただいたゴーガ様のシステムにより、最終的に、目論見通りCX向上とコスト削減の両方を実現できた結果となりました。改善結果がコールセンターの入電数や新システムへのアクセス件数の変動数値として把握できており、社内協業において他部署と共有できるベンチマークとして活用ができる点も、非常に面白いと思っています。これまではデジタルシフトがコストダウンの側面で語られることが多かったのですが、今回の事例のように、新しいシステムの導入がカスタマージャーニーの改善を通じて新規顧客の獲得、売り上げUP、そして最終的には顧客体験の向上とファン獲得につながる仕組みを構築したいと思っています。

我々は通販にも力を入れていますが、通勤途中やご自宅など現在地から近い販売店舗を検索していただき、当社の製品を手に取っていただきたいと思っています。また、当社の製品需要は地域毎に異なっています。ロケーションテックの領域にもなりますが、地域での需要がわかれば、製品の製造や提供がスムーズになる可能性がありますので、今後、ゴーガ様と一緒に研究していきたいと思います。

今回お話をお伺いして、サラヤ様が困難な状況であってもお客様に製品をお届けしたいという思いがあり、ゴーガとしてもシステムを提供、そして一緒に構築できたことを嬉しく思います。