店舗検索システムを導入した経緯を教えてください。
弊社では、お取扱い店舗に関するお問い合わせを電話やメールでお客様相談窓口にいただいた際に、実績店舗を調べてお伝えしておりました。しかし、回答までに時間がかかり、お客様をお待たせしてしまうことが課題でした。また、生活者向けのイベントなどにおいて、お客様から「弊社の商品はどこで購入できるのか」というお問い合わせが多く寄せられていました。
弊社はOTC漢方薬を正しくご利用いただくことを使命としており、お客様が薬剤師や登録販売者と相談できる店舗をいつでも自ら検索できる環境を整えることが、お客様の利便性向上につながると考え、導入を決定しました。
開発にあたってゴーガを選んだ理由をお聞かせください。
店舗検索システムを導入したのは2024年11月ですが、このプロジェクトが立ち上がったのはその1年くらい前にさかのぼります。実は最初にこのプロジェクトを検討したときに、ゴーガさんとは別の会社に見積りをお願いしたのですが、開発コストが多大であることがわかり、一旦プロジェクトが中止となりました。しかしその後、お付き合いのあった企業からの紹介でゴーガさんのことを知り、見積りをお願いしたところヘルスケア部門の予算の枠内に収まることがわかったのでプロジェクトが再開し、2024年の夏頃から開発がスタートしました。
開発する際に苦労した点や工夫した点がありましたら教えてください。
開発期間は3～4カ月ほどでしたが、どの店舗にどの商品が置いてあるのかを、弊社のシステムからどのような方法でデータとして出力するかを検討するのに時間がかかりました。
店舗検索システム
機能面では、商品の名称を漢字だけでなくふりがなで検索できるほか、パッケージの袋に表示されている番号でも検索できるようにしました。弊社は2018年3月に商品のパッケージをリニューアルして、新しいパッケージでは医療用の処方番号と同じ番号を一般商品のパッケージにも掲載することで同一名称の漢方であることをお客様にわかりやすくしたので、店舗検索システムでもこの番号で検索できるようにゴーガさんにお願いしました。このほか、検索した商品以外にもその店舗で扱っている品目をひと目で見られるように店ごとのページを設けたり、ページ遷移をせずとも商品の効能・効果に関する簡単な説明が確認できる「インフォメーションウィンドウ」を設けたりと、細かい点で工夫しました。
商品の効能・効果をワンクリックで確認
開発中、ゴーガに依頼して良かったと思われる点がありましたら教えてください。
とにかく開発スタッフの方が非常に親切で、いろいろと細かいご配慮をいただいたことが印象に残っています。また、さまざまな要望に対して迅速にご対応いただけたのも助かりました。「こういうことをやりたい」と相談するとすぐにご回答いただけるので、開発中は何度かリクエストを出して改良していただきました。
システム導入後、狙い通りの効果は得られましたか？
システムを公開してから1年ほど経ちますが、現在、検索回数は毎月約15,000回以上と、かなり多くのお客様にご活用いただいております。弊社の他部門にも使ってもらったところ非常に好評でしたし、お客様からカスタマーサポート経由でヘルスケア本部に「どこの店に行けば買えますか」という問い合わせが回ってくることも無くなりました。おそらくカスタマーサポートへの電話での問い合わせや、チャットボットでのお問い合わせに対して店舗検索システムをご案内しているからだと思われます。
ユーザーのアクセスログを営業活動に活かしているとお聞きしましたが、どのように活用しているかを教えてください。
店舗検索システムでは、管理画面において全体のアクセス件数や商品ごとの検索件数、店舗ごとの検索件数を確認することが可能なので、これを営業活動に活かしています。Google 検索クエリを使ってXやTikTokなどのSNSで注目度が高い品目も調べており、例えば最近では「五苓散（ごれいさん）」という気象病（低気圧による頭痛）に効く漢方薬の人気がSNSで急上昇したので、「この商品は店舗検索システムでこれくらい多く調べられています」という情報をお得意様にアピールして、プロモーションをかけていただくといった連携を行っています。SNSだけではなく実際に店舗検索システムでも変化が起きていることを伝えることにより、営業の説得力を高めることができます。また、SNSやWebの広告に載せている商品について、Google のLookerを活用して広告効果を調べて営業活動に活かす取り組みも行っています。
弊社の商品はリアル店舗で購入されることが多いので、購入したいと思っているお客様がどれくらいいらっしゃるのかを計る参考値として積極的に活用しています。
機能強化など、今後検討されていることがありましたらお聞かせください。
現時点で具体的に検討している機能はありませんが、将来的には店舗の詳細情報の中に「漢方に詳しいスタッフ在籍」という情報を入れるとか、チャットボットのようにお客様の症状やお悩みで検索できるようにして最適な薬を案内して店舗への誘導をするとか、生活者の購買意欲をさらに向上させられる仕組みを実装したいと考えています。また、弊社の経営理念は「自然と健康を科学する」なので、そのコンセプトに合った健康志向のカフェ、散歩に適したストリートなどの情報を、検索したエリアの周囲に表示できるようにすると弊社らしくて良いと思いますし、お客様により楽しんでいただけるサービスになると思います。
医薬品業界の最新動向と、その中で貴社が果たす役割について今後の展望をお聞かせください。
コロナ禍以降はお客様の健康意識も高まっており、スマートウォッチなどのウェアラブルデバイスも進化しているので、そのようなデバイスから得られるデータを活用してパーソナライズした健康管理を行う上で、漢方薬がお役に立てるのではないかと考えています。もともと漢方薬というのは個々の人の症状や体質に合わせて薬を選択するものなので、そこをさらにパーソナライズしていくことで「未病の段階から体調を整えたい」というお客様のニーズに応えられるのではないかと思います。
また、弊社はもともと「中将湯（ちゅうじょうとう）」という婦人薬から始まった会社ですので、「すべての女性に寄り添いたい」という思いがDNAとして受け継がれており、女性の社会進出が進んでいる今の時代において、もっともっと女性の健康維持に寄与したいという思いもあります。そのような思いを実現するためにも、店舗検索システムをお客様の接点として活用していきたいですね。
ゴーガへの要望がありましたらお聞かせください。
今はテクノロジーの進化が激しく、今回せっかく店舗検索システムという良いシステムを導入することができたので、ゴーガさんには今後もより生活者に漢方薬をお届けするためのさまざまなご提案をいただけることを期待しています。
