株式会社壱番屋 様

はじめに、皆様の役割を教えてください。

平尾様：私はウェブサイトの統括的な管理というポジションです。昨年5月のリニューアルでは全体の取りまとめを行ないました。
佐藤様：私たちはウェブサイトに掲載する店舗情報を更新する立場です。使い勝手などをいろいろとお話して使いやすいシステムを作っていただいたと思っています。
五藤様：私も同じく店舗情報の更新を担当しています。

店舗情報の更新とおっしゃいますと、多店舗展開しているところで改装や一時休業などの更新が発生するかと思いますが、どのくらいの頻度で発生するものですか。

佐藤様：小さいものも含めますと、休業は月間40〜50件ぐらいです。改装等による休業など、通常と営業時間が異なる場合は事前にウェブサイトで告知するようにしています。

2018年のリニューアル時にGOGA Store Locatorの導入に至ったとのことですが、地図システムの導入を検討していた際に壱番屋様の方で課題に感じていたことがあればお聞かせください。

平尾様：昨年(2018年)5月にウェブサイト全体をリニューアルしたのですが、そのときのテーマがスマートフォン対応でした。お客様のスマートフォン利用率が上がってきていることを考えると、スマートフォンで見えやすいサイトにすることは必須だろうと考えました。その際、店舗までの経路案内がタイムリーに表示されることも必要だろうと考えていました。

ルートの表示は、徒歩でも車でも同様にお店に来てほしいというお考えによるものでしょうか。

平尾様：そうです。もともと使っていたシステムでもスマホ対応ができて経路も出せたのですが、リアルタイムで自分の位置を把握できないので、場所を把握するために再読み込みをしなくてはいけませんでした。 GOGA Store Locator はそうする必要がなく、目的地と現在地を把握できたので、「これはいい」と思いました。

国内の店舗検索ページ。取扱メニューでの絞り込み表示もできる。
（画像をクリックすると実際のページに遷移します）

佐藤様：ウェブサイトに載せる情報は正確性の高いものでありたいという思いがありました。一方で人間がする作業ですから、ヒューマンエラーはつきものです。ヒューマンエラー対策のできるツールがあったらよいと感じていました。以前は店舗の情報を更新すると、他の人が目視で確認をしていましたが、店舗数も非常に多く、更新する項目も多いものですからヒューマンエラーがどうしてもついて回ります。ゴーガさんに相談したところ、 GOGA Store Locator 上では、更新前と更新後の情報の差異を機械的に表示させて確認することができるようになりました。
平尾様：これで、ミスゼロですね！素晴らしいじゃないですか！
佐藤様：そうですね。まぁ人間のやることなので…
全員：笑
五藤様：確認はすごく楽になりました。画面がとても見やすいです。以前は画面を目で見て確認していたので、もともとの入力者が更新箇所でない部分を変更していたらそれに気づくことも大変だったのです。今は前後の違いを見比べることができるようになっています。
平尾様：当社の店舗情報は住所や営業時間だけではなく、取扱メニューなど、多岐にわたる上に、時期によっても変わるものもあり、更新頻度が高いのが特徴です。
佐藤様：実際に店舗で「ホームページでこのメニューをやっていると載っていたから来てみたのにお店で訊いてみたらやってないと言われた」ということがあると、お客様にとても申し訳ないですから、そうしたことを極力ゼロにするように、できる限り正確な情報を掲載するようにと心がけています。

店頭であったお客様からのご意見はどのようなルートで皆様のところに上がってくるのですか。

平尾様：お客様の声はメール、電話、はがきなどで、お客様サービスセンター宛てに届きます。店舗の情報がウェブサイト上で間違っていた、という場合はお客様サービスセンターから営業管理部に転送されます。

みなさんの感じる範囲で掲載情報との齟齬など、クレームなどはリニューアルの前後でどのぐらいに変わったと感じていますか。

佐藤様：去年の5月の導入後は、私が知る限りゼロです。
五藤様：本当にないですね。

ミスゼロ継続に向けた取組みは何かありますか。

佐藤様：例えば特定の店舗が休業することがわかった場合、その情報をいつまで掲載するか、店舗休業の表示期限を入力する欄があります。その日付の入力箇所を間違えてしまうと、表示したい期間に正しく表示できないということにつながってしまいます。それを防ぐために、入力箇所に色をつけてもらったのですが、入力のフォーマットに色がついたことによって、画面が分かりやすくなり間違わずに済むようになりました。

店舗情報の更新は何名で担当していらっしゃるのですか。

佐藤様・五藤様：国内は３人です。
平尾様：海外は別に2人います。

実は GOGA Store Locator が導入された飲食店舗検索ページで、グローバルにお店を1ページで見せるのは私どもにとっても初めてのことでした。導入に際してはそのあたりも重視していましたか。

平尾様：海外にもお店がありますので、せっかくなので一枚で見せたいという考えはありました。地図上で「こんなところにもお店があるのか」などと、お客様がご覧になってくれたら嬉しいですしね。

2018年オープンのイギリス1号店も含め、海外店舗を1ページに表示
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ちなみに海外で一番利用者が多いのはどこですか。

平尾様：来店の人数を国別に見ると、やはり店舗数が多い中国が最も多いですね。売上額が一番高い店舗はLAにあります。

実際に GOGA Store Locator を導入した他の企業でも、お客様に最新の情報を正確に伝えたいということを理由に挙げる方が多いです。来店など、オフライン行動はまだ追いきれないところが多くて今後の課題として掲げるところがありますが、壱番屋様ではどのように考えていますか。

平尾様：当社はお客様の個人情報を持っているわけではありません。販促策としては、対個人よりもマス向けのやり方が中心です。そういった販促策も重要ですが、今来てくださっているお客様の満足度を高く保って、ご利用回数が減ってしまわないように頑張りたいと思います。

店舗にあるアンケートハガキを拝見しても、お客様の満足ということをいろいろな角度から把握しようとしているのだなと感じますが、やはり貴社にとって重要なポイントですか。

平尾様：当社が最も力を入れて取り組んでいるテーマです。商品のクオリティ、提供スピード、店舗の清潔感や心地よさといったトータルのものが外食の付加価値だと思います。そこを磨き込むことに力を注いでいます。

実は弊社が本年1月に行なったアンケート調査で71.8％のお客様がお店の業態を問わず公式情報を重視するという結果が出ています。店舗の情報が正しいことは顧客満足度に包含される要素になるのかと思います。顧客満足を大事にするという観点で今後店舗情報の果たせそうな役割にはどんなものがあるとお考えですか。

佐藤様：そうですね。営業時間の表記について、例えばこれまで11:00から24:00と営業時間を表記していたのが、半年ほど前に24:00（ラストオーダー）と書いています。営業時間ギリギリにご来店のお客様がいらっしゃった場合、営業時間が24:00のままですと、「24:00には店を出ないといけないのだろうか」と思われるかもしれません。24:00（ラストオーダー）としておけば、24:00までに注文すればいいということが分かるので、そういう点でお客様により分かりやすく情報を提示し、安心していただく要素にはなるかと考えています。そうしたことがお客様の満足にもつながるのであれば嬉しいです。この他、店舗に関することについては、営業部門や店舗のスーパーバイザーとも連携して決めるようにしています。

では、インタビューの最後にこれからに向けたご要望や展望があればお聞かせください。

佐藤様：私たちの扱う情報はウェブサイトに掲載するためのものだけではなく、社内のデータベースなど、複数のものがあります。店舗のデータベースと、社内のデータベースがほぼ合体したようにはなっているのですが、最終的にはウェブサイトの情報も合体していければいいと考えています。そこまで行くことができれば、情報を一元管理していくことが出来るので、そういったところも視野に入れて GOGA Store Locator を運用していっています。
平尾様：音声認識の機能はありましたっけ…。

まだです。

平尾様：「西枇杷島店」となどと言ったら表示してくれるようになると嬉しいですね。

車を運転中の方には、特に良さそうですね。

平尾様：その先は頭でカレーを思い浮かべただけで、近くの店舗まで案内してくれるようになったらいいですね。

スーパースマート版の GOGA Store Locator ですね。エンジニアにご要望をお伝えしておきます。

ウェブサイト制作を担当するアクアリング様より

株式会社アクアリング
プロデューサー 大竹篤史様
ディレクター 久恒愛香様

◆導入の背景
2018年5月に壱番屋様のウェブサイトをリニューアルするにあたり、最大のテーマがモバイル化でした。普段お昼時にココイチに行くならよく知っている近くのお店に行きますが、もしも出張先でカレーを食べたいと思ったらば、お客様は店舗を探す時に動きながら画面をご覧になるのではないでしょうか。このように実際にお店にいらっしゃるお客様の背景を考えるとモバイル化は外せなかったのです。また、特に若い方は Google マップに目が馴れているでしょうから、 Google マップをベースにしたサービスがよいだろうと思いました。そういう観点でサービスを探しているときに GOGA Store Locator を知り、事例をいくつかためし使いやすさを実感しました。

◆導入後の変化
リニューアル前のシステムは項目に変更があると改修が大変でした。 GOGA Store Locator を導入してからは項目の追加や変更は壱番屋様でも可能です。また、日常の更新作業も壱番屋様だけでスムーズにすすめることができています。それから、グローバルの店舗を1ページで見せられるようにもなりました。来日した方が、帰国後にも近くにお店があることは意外と知られていなかったのです。以前はpdfで海外店舗の一覧を作成し掲載していましたが、 GOGA Store Locator を導入したことで海外でも日本式のカレーを食べられることを地図で分かりやすく示すことができました。

◆来店をめぐるユーザエクスペリエンスについて
壱番屋様ではお客様の満足度を大切にしています。ウェブサイトの情報が正しいことは一般ユーザとしても当たり前のことだろうと認識していますし、当たり前だと思っていることが欠けていれば店舗体験の満足度は低くなってしまいます。SNSで「ベジタリアンカレーを扱っている店舗が分かるのは便利」や「近くにある店舗をみつけることができた」等、お客様の声を見かけると、店舗検索を利用しカレーを食べるまでに至ったのだと思うと嬉しくなります。
地図自体は建物の場所を示す、など基本的には静的なものとみなされていると思います。一方でスマートフォンの時代、モバイルファーストということを考えると、ユーザがそうであるように「動く」という要素がユーザエクスペリエンスの面ではポイントではないでしょうか。この先5Gが始まったら扱うデータ量も大きくなるでしょうから、店舗体験ジャーニーの各タッチポイントでユーザのかゆいところに手が届くような情報を与えることができて、お店まで確実に誘導できるような施策、体験を提供できたらよいと考えています。