導入インタビュー
クラシエ製薬株式会社様

クラシエ製薬様が運営するウェブサイト「漢方セラピー」では、出荷状況と連動させた取扱店舗を地図上で表示させています。お客様が探しやすいシステムづくりへの考えを語っていただきました。

クラシエ製薬株式会社 植木 裕之様
クラシエ製薬株式会社 ヘルスケア事業部
マーケティング部 MD2チーム 植木 裕之様

Kracie

社名
クラシエ製薬株式会社

漢方セラピー取扱店検索ページ

植木様の役割を教えてください。

クラシエ製薬は医療用(病院で処方される用)と一般用(ドラッグストアなどで販売)の大きく分けて2つの漢方薬を取り扱っています。私が担当しているのはドラッグストアなどで買える一般用の漢方薬で、漢方セラピーをはじめとした商品の広告宣伝を主に担当しています。

植木様はこの世界に入ってからは長いですか?

はい、10年です。

10年とは素晴らしいキャリアですね…!GOGA Store Locatorはいつからご利用ですか。

2018年10月から稼働しています。

GOGA Store Locator導入の前は同様に取扱店の閲覧ができるようなサービスをご利用でしたか。

かなり昔に漢方セラピーのサイトを立ち上げた際にリスト形式の店舗情報というコンテンツがありました。市町村名を入れると店舗の住所が表示されたのですが、探しにくい上にメンテナンスも煩雑だったのでほどなくしてやめてしまいました。
その当時よりも、取扱店舗も商品も増えてきたことや、お客様相談センターには取扱店に関する相談するお問い合わせが多いことから、何らかの形で、お客様に場所がすぐにわかるようなものを設ける必要があるな、と課題を感じていました。

導入の前後で問い合わせ対応の工数に変化はありましたか。

お客様相談センターは電話を受ける側と電話でご相談する側の地理把握に大きな違いがあります。ご相談する方は全国からお電話をくださいますが、国道◯号線や◯◯駅、などと仰ることが大半です。
そうするとお客様相談センターではお客様と同じ地理条件を把握するのに駅名を突き止めてそこから4段階ぐらいを経ないといけなかったのです。現在はお客様がご覧になっているのと同じ画面を見ながら案内することができますので地域を特定するのに1クリックで済むようになっています。

それから、現在の取扱店検索では、漢方薬の名称や症状から絞り込むことができますが、GOGA Store Locatorを導入する前は地域を特定してからさらに検索する、という段階を踏んでいました。1件のお問い合わせに対応するのに時間もかかりますし、手間もかかっていました。

それは大変でしたね…。ところで、取扱店を漢方薬の名称や症状から絞り込むアイディアはどこから出たのでしょう。

チーム内です。せっかく新しいシステムを導入してお客様に情報を提供するのであれば中途半端なものではなく、ある程度お客様がご自分で探しやすいものにしよう、という風に決めました。
例えばひとくちにドラッグストア、と言っても地域やお店の規模で1つ1つ違います。そうしたことを考えると単純に取扱店舗、というだけではなしに取扱商品、という軸が必要だろうと思ったのです。

漢方セラピー
取扱店検索ページ:漢方セラピー。
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システム導入のご検討から実際に稼働が始まるまではどのくらいの期間を要しましたか。

実は初めて問い合わせをしたのは4年前にさかのぼります。展示会で見つけたのがきっかけだったのですが、色々あって一旦寝かせることになりました。そこから何年か経っていざ導入する、となってからは早かったです。

ファーストコンタクトから実際に稼働するまでの間、意思を保ちつづけるのはなかなか困難かと思いますが、植木様の思いを潰えさせなかったのは何だったのでしょう。

(西洋薬に比べると)あまり馴染みのない、漢方薬に接する場を提供したいと思っていたことです。あとは個人的にも地図のUIはよく使うのでこの画面上で情報提供できたら良いだろうとも思っていました。とにかく使いやすくてわかりやすいものをお客様に提供したかったのです。

その間他のサービスをご検討することはありましたか。

実は少し検討しました。システムそれ自体の明快さや、地図UIの分かりやすさという点でやはりGOGA Store Locatorを導入したい、と思っていました。

実際に稼働するまでの間に弊社とのやりとりで印象的なことはありますか。

デモ画面などをすぐに作ってもらうことができて、社内に説明しやすかったのは非常によかったです。あとはテレビ会議です…!テクノロジーを使えば席のPCでも打ち合わせができるのはとても印象的でした。

取扱店検索ページの運用体制について教えてください。

2人で行なっています。取扱店の情報は出荷の情報と連動しています。51品目を約16,000店舗で扱っているのですが、更新の頻度は試行錯誤しています。

(ゴーガ営業担当)実はGOGA Store Locatorの導入の例を色々見ていますと、クラシエ製薬様は他のお客様が第2フェーズでやるようなことも最初からスタートしています。いわば完成形でシステムが稼働しているという状況なのですが、少し珍しいと言ってもいいかもしれません。

始まって間もない段階ではありますが、なにか反響はありましたか?

クラシエ製薬株式会社 植木 裕之様

流通系のところに「今度こういうのをはじめました」と言ったらばこんな便利なものがあるのか、というお声が返ってきました。あと、一番の反響は実はお客様相談センターです。先ほど申し上げたように、以前は取扱店検索にものすごく手間がかかっていましたので。あとは商品の横展開ができたら、なお良いかと考えています。

専門知識のある店員さんのいるお店ならばドラッグストアで自由に買うのに比べてさらに具体的な助言を受けることが可能な分、情報を充実させていくことで、取扱店検索ページが店舗送客のタッチポイントにもなりそうですね。今後の展望についてお聞かせください。

1つは店舗で行なうイベント、ポイント◯倍、のような情報や店頭での相談会などとの組み合わせをしていけたら良いと考えています。あとは販売店のスタッフ向けにeラーニングを行なっているのですが、習熟度に応じたスタッフの格付けもあって、そういう情報を盛り込んでいくことができたらなお良いだろうと考えています。いずれにしても店舗検索ページを見た方が、お店に行ってみたいと思っていただきたいと思ってます。あと、エリアマーケティングについて取り組んでいるのですが、広告施策と地域や店舗ごとのデータを組み合わせて、さらにきめ細かいマーケティング施策を行なうのに位置情報や地図表示を役立てていけたら良いです。

なるほど。地図を道具としてプロジェクト全体を統括するのに役立てていくという使い方ですね。

そうですね。やはり視覚化すると説得力がありますので、取り組みの課題は色々ありますが少しずつ実現に向けて取り組んでいきたいです。

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